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항공사 회장님의 사과문, 무엇이 잘되었고 부족했는가 - 황코치의 말말말

새우깡소년 — Fri, 20 Jul 2018 12:37:52 +0900

폭염이 내리쬐던, 하지만 조금은 선선했던 오후에 촬영된 두번째 테마의 2부 영상을 공개했는데요.

2부 영상은 그야말로, 장안의 화제 였던 '항공사 회장님'의 사과문 이야기 였습니다.

이미 일전에 '전략적 사과'에 대한 글이 있는데요. 그에 기초하여 황코치님의 20분 말말말 영상을 함께 보시면 좀 더 이해가 되실 것이라 판단하며 아래의 유튜브 영상을 함께 보시죠!

전략적인 사과가 필요한 이유 : http://www.zeropointone.pro/7

아시아나 항공 박삼구 회장의 공식 사과 자리 - 출처. 세계일보

기업 총수의 사과에 이어져서 지속적으로 나오는 이슈는 어떻게 보면 엎진데 덮친격으로 '잠잠하던' 이슈가 한번에 쓰나미 처럼 오게 되는 것과 같습니다. 한 기업이 이슈가 발생되면 이해관계자 들 중에 이슈를 실어 나르는 이들이 분명 생기게 되는데, 대한항공에 이어 아시아나 항공이 그동안은 부정적인 시그널을 긍정적인 효과라 잘 활용했다면 이제는 같은 '부류'로 판단되는 큰 범위의 파장을 얻게 되는 큰 피해자가 되어 가는 느낌 입니다.

개인적으로도 신뢰를 가지고 이용했지만, 기내식 이슈에 기업 총수의 가족과 연계된 사람의 채용 문제, 그리고 갑자기 수면 위로 올라서는 '기체 결함' 이슈 등은 고객들의 신뢰를 등돌리게 하는 치명적인 '사고'로 판단될 수 있음을 이번 계기로 한번 더 알게 되네요.

영상을 보며, 대한항공 - 아시아나 항공의 금번 이슈와 '사과문'에 대한 이야기를 면밀하게 살펴보는건 어떨까요?

전략적인 사과가 필요한 이유 : http://www.zeropointone.pro/7

그럼,

지속적인, 다음 영상 준비를 위해 Here We Go! (영상 보시고, 유튜브 채널 '구독' - '좋아요' - '알림'설정 - 댓글도 부탁드려요!)

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유튜브 채널을 공개 합니다 - 시작이 반은 아니고, 꾸준함이 반(50%)이다!

새우깡소년 — Mon, 16 Jul 2018 20:27:51 +0900

정말 시작이 반일줄 알았지만,

정말 시작해 보니 '(더 많은 준비 할 것들로 가득한)' 유튜브 였더라구요.

영상 촬영은 기획 부터 시작해야 하고, 텍스트로 써내려 가는 것 이상 다양한 것들을 생각하고 바로 실천해야 하는 부분이 있더군요.

특히 팟캐스트 하는 것보다 더 많이 신경써야 하는 것은 '외형적으로 보여지는 것'들에 대한 판단이더라구요.

'제로포인트원' 팀 블로그 콘텐츠, 즉 텍스트 내용이지요.

해당 텍스트 내용을 영상과 언어로 풀어내기 위해서 머릿 속에 그에 준한 내용이 담겨져 있어야 하기에 '제로포인트원' 영상의 컨셉인 'One Take, No Cut'을 소화하기 위해서는 '황코치님'과 함께 호흡을 맞추고 한번에 '고(Go)' 해야 한답니다.

그렇게 시작한 영상 2편이 업데이트 되었습니다.

우선 유튜브 채널은 "영상 채널로 바로가기" (바로 가셨다면, 구독 + 좋아요 + 댓글도 남겨주시고 + 알람 설정도 함께 해주세요)

1. 첫번째 영상은 '18년 7월 3일,

- 해당 영상의 콘텐츠 리소스는 바로 아래와 같습니다.

1) 쌈디 삼촌 정진철 : http://www.zeropointone.pro/4

2) 아시아나 항공 및 라돈 침대 : http://www.zeropointone.pro/5

영상 속 자세한 이야기는 바로 '팀블로그'를 통해서 보시면 됩니다.

아마도 영상 속에는 글로 못다한 이야기 들이 담겨져 있을 겁니다! 그럼 영상 보기로, 가즈아!

물론, 촬영은 황코치님 장비 'GoPro 6 Black'으로 진행했고요. 편집도 황코치님의 지원아래 진행되었습니다.

2. 두번째 영상은 '18년 7월 14일,

- 해당 영상의 콘텐츠 리소스는 바로 아래와 같습니다.

1) 두번째 영상은 영상의 길이/분량으로 인해서 2편으로 나뉘게 되었습니다.

2) 콘텐츠 마케터 응원하기 : http://www.zeropointone.pro/6

- 해당 콘텐츠 참고 콘텐츠는 '디 에디트(The Edit)'의 블로그 글 입니다 : http://the-edit.co.kr/14487

우선, '새우깡소년'이 작성한 '콘텐츠 마케팅/마케터' 관련한 글을 시작으로 2번째 영상이 업데이트 되고요.

3번째 영상은 '황코치님'의 전문 영역인 '사과문' 연관 콘텐츠가 이어 집니다.(해당 영상은 곧 업데이트 될 예정입니다)

이렇게 시작한 '팀블로그' 와 '유튜브' 채널 운영은 중간에 업데이트 주기가 조금 있더라도, 쉬는 틈 없이 - 지속적이고 - 꾸준하게 - 강한 임팩트와 함께 업데이트 하려고 합니다.

지켜봐주세요. 무엇이 되었든지, 꾸준함과 콘텐츠를 만든다는 것으로 최대한 '지속가능성'을 열고 가려고 합니다.

- 촬영 : 황상현 코치, 박충효 대표

- 편집 : 황상현 코치

- BGM : 황상현 코치

- 장비 협찬 : GoPro6 Black(황상현 코치), OSMO MOBILE(박충효 대표)

- 장소 : 현재까지는 서울숲.

그렇다면,

다음 블로그 글과 유튜브 영상으로 찾아뵐께요. '안녕!'

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전략적인 사과가 필요한 이유

황제다이 — Thu, 12 Jul 2018 13:21:01 +0900

"현실의 사랑은 하루에 열 번 미안하다고 말하는 것" - 캐시 리 기포드 -

일상을 살다보면 수시로 사과해야 하는 일을 마주하게 됩니다. 아침 출근길 지하철에서 발을 밟힌 사람에게도, 제안서 마감 일정을 제 때 마치지 못해 전전긍긍하다 용기를 내서 사과해야 하고, 아이 스케치북에 색칠을 도와주는데 핑크색을 칠해야 하는데 노란색을 칠했다고 혼내면 또 사과해야 하고, 화장실 불 켜놓고 외출했다고 와이프한테도 사과해야 합니다.

때로는 사과해야 할 일이 아닌데도 불가피하게 가정의 평화를 위해, 직장의 평화를 위해, 커뮤니티의 평화를 위해 울며 겨자먹기로 억울하게 사과할 일도 생깁니다. 소소한 에피소드에서 부터 심각한 사건까지 사과하고, 용서하고, 회복하는 과정을 반복하면서 살아갑니다.

사과를 해야 할 타이밍에 변명을 하는 경우도 종종 발생합니다. 경험상 비춰볼 때 이런 경우에는 더 큰 화(?)를 입게 마련인데요. 차라리 사과를 안 하는게 나을 뻔한 상황이 만들어집니다. 참으로 사과는 쉽지 않은 고도의 커뮤니케이션 스킬입니다.

밤 12시 56분에 여자친구(혹은 남자친구)한테 이렇게 카톡이 옵니다. "우리 이만 헤어져."

이별통보에 구체적인 정보가 없는 상황입니다. 이게 진심인지 아닌지, 혹시 떠보려고 하는 건지, 일단 무조건 사과를 해야 할지? 사과를 하면 뭐가 잘못한 건지 물어볼텐데 그것도 모르겠고... 너무 늦은 밤이니 내일 오전에 감정적인 기분을 누르고 이성적으로 대화하는게 맞을지 카톡보다는 전화로, 아니면 직접 얼굴보고 이야기하는게 나을지... 그 한밤 중에 별의별 고민을 하게 됩니다.

개인도 이런 어려운 상황에 놓이게 되면 대응하기 쉽지 않은데 기업은 더더욱 많은 고민과 검토를 하게 됩니다.

요즘 국내 항공사들 이슈로 시끌벅적합니다. 대한항공 갑질로 촉발된 이슈는 전방위적으로 과거 사건까지 소환하며 속속들이 수면위로 들어나고 있고, 최근엔 아시아나 항공 역시 기내식 문제를 촉발된 이슈가 박삼구 회장 의전 관련한 갑질 논란으로 불통이 옮겨가고 있습니다.

<Copyright@KBS뉴스>

어떤 문제가 발생하게 되면 기업이 사과를 하는 경우가 예전보다 확실히 증가하긴 했지만, 여전히 면피용 사과에 그친다는 지적을 많이 받습니다. 왜 피해자들은 사과라고 받아들이지 못하는 걸까요?

우선 사과를 받는 피해자들에게 손해에 대한 합당한 물질적 보상은 기본이고, 심리적 보상이 온전하게 채워져야 합니다. 피해자들이 겪은 손상된 자존심과 명예, 보편적인 공감형성, 향후 미래의 안전에 대한 확신을 줘야 합니다. 특히, 가장 중요한 건 피해자는 전적으로 아무런 책임이 없다는 심리적 확신과 가해자는 자신의 잘못에 대한 심적 고통을 표현하는 게 필요합니다.

그렇다면, 온전한 사과가 이뤄지기 위해선 어떻게 사과해야 할까요?

1. 구체적인 사과 배경을 언급하기

"최근 우리 회사 일로" => "지난 주 화요일에 발생한 *** 관련한 문제로", 내가 어떠한 건으로 사과를 하는 것인지 두리뭉실하게 이야기하지 말고 정확하게 5W1H에 근거해 밝히는게 중요합니다. 사과를 받는 사람도, 사과를 지켜보는 이들도 이 점을 주의깊게 지켜보고 있습니다.

2. 사과 대상(피해자)을 명확하게 명기하기

"이번 일로 불편함을 느낀 분들에게" => "이번 ** 사건으로 육체적으로 정신적으로 고통을 겪으신 *** 님께", 사과 대상이 구체적이지 않으면 사과 역시 구체화될 수가 없습니다.

3. 피해자의 감정을 공감하고 이해하기

보통 피해자의 감정을 공감하기 위해선 피해자가 겪었을 고통, 낙심, 어려움, 불편함 등을 이해하고 있다는 문장들이 필요합니다. "만약, 제 행동에 불쾌감을 느낀 분들이 있다면..." 이런 식으로 시작하는 사과는 피해자들의 공감은 커녕 분노만 가중시킬 뿐입니다. 그 밖에, 이 모든 것들이 피해자의 잘못이 아닌 가해자의 온전한 잘못이라는 점, 이를 위해 너무나 낙담하고 고통스럽다는 감정적 언어들을 충분하게 보여줘야 할 필요가 있습니다.

4. 기업의 기본원칙(철학)을 언급하기

기업의 보편적 가치, 그동안 끊임없이 지켜왔던 기업철학을 언급할 필요가 있습니다. 피해자가 이를 인정하든 안하든 이번 잘못은 우리 기업의 가치관과 전면적으로 대치되는 것이라고 이야기해야 합니다. 보통 기업의 사과문을 들여다보면 4번 항목을 놓치는 경우가 자주 발견됩니다.

5. 구체적인 대책을 제시하기

당연한 이야기지만 구체적인 보상을 언급하지 않으면 알맹이 없는 사과문으로 전락합니다. 기업 입장에선 현실적으로 빠른 시기에 구체적인 대책을 제시하기 어려울 수 있습니다. 왜냐하면, 법적으로 실제 잘못한 영역의 크기가 얼마인지 아직 가늠하기 어려울 수도 있고, 향후 대책을 구체화 하기엔 논의한 시간이 내부적으로 부족할 수도 있습니다. 따라서, 보상 관련해선 이러한 이슈가 발생하기 전에 사전에 대략적인 방안들을 준비하는 것이 필요합니다. (참고로, '코칭온에어'에서 기업 위기관리 워크샵을 통해 사전에 준비할 수 있도록 도와드릴 수 있습니다 ^^)

6. 최종적인 사과 주체를 명기하기

사안에 따라서 사과 주체가 달라지긴 하지만 최근 이슈 트렌드를 보면 대부분 사과 주체는 기업 대표, 회장 이름으로 나오는 경우가 많습니다. 이는 단순히 제품 이슈가 아니란 사회적 이슈로 불거진 사건이 많아지기 때문이기도 하는데요. 핵심은 누가 책임을 지고 사과를 하는지 피해자는 주시하고 있다는 점입니다. 사과의 당사자가 전면에 나서지 않으면 사과는 제대로 전달되지 않습니다.

7. 진정성을 갖고 전달하기

사실 가장 중요하지만 뻔한 이야기일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 가장 강조해야 할 단어 '진정성'. 예전에는 진정성이 없어도 충분히 피해자(또는 국민)를 속일 수 있었습니다. 하지만, 지금은 '진정성'에 대해 누구보다 예리하게 관찰하고, 이에 대해 지속적으로 요구합니다. '선한 기업'은 완전무결한 기업이 아니라 실수를 했으면 반성하고 다시 번복하지 않으려는 마음가짐이 온전하게 이뤄지는 기업이라고 생각합니다.

"하필 재수없이 걸렸네..."가 아니라 "이번 기회를 통해 새롭게 점검하는 계기를 삼겠다..."라고 생각하는 기업을 소비자는 기억합니다.

"미래의 올바른 행동은 과거의 악행에 대한 최고의 사과다." - 로빈 퀴버스 -

동일한 문제로 반복되는 사과의 효과는 횟수에 반비례 합니다. 조금씩 나아지려고 노력하는 모습이 결국 최고의 사과가 아닐까 개인적으로 생각해봅니다. 끝으로, 오늘도 무심해서 놓치고 혼난 이런저런 많은 일들(걸레 바로 안 빨기, 빨래 뒤집힌채 그냥 넣기, 선풍기 켜놓고 그냥 가기 등등)을 반성하며 주의하도록 노력하겠습니다. ^^

그 어떠한 정답도, 성공을 논하지 말자. - 현장의 마케터 분들을 응원합니다

새우깡소년 — Thu, 12 Jul 2018 09:56:30 +0900

2018년의 절반이 지나가고,

하반기 계획, 실행, 상반기를 되돌아보는 잠시 쉬어가는 시즌을 맞고 있습니다.

누군가는 휴가 계획을 세우는 시기 이기도 하고,

누군가는 하반기 채용 시장을 노려보기도 하고,

누군가는 하던 일을 잠시 멈추고 또 다른 일을 준비하는 시기이기도 하고,

누군가는 상반기 동안 일어났던 좋았던 일은 더 좋게, 실수 부분을 최소화 할 것이며,

누군가는 워라벨 - YOLO - 소확행을 찾아 하반기를 더욱 즐길 준비를 할 것입니다.

최근 모기업의 내부 조직의 ‘디지털마케팅 기초역량 트레이닝’의 2회차 트레이닝을 진행했습니다.

이미 규모도 있고, 현재 진행하고 있는 비즈니스 산업 자체가 국내 티켓 사업의 일부분 이겠지만 많은 팬들이 티켓을 사고, 문화 공연을 즐기는데 한몫을 하는 사업 부서 였습니다.

하지만, 이곳에도 말못할 ‘내부 이해관계자’들과의 이야기들이 있습니다.

굳이 해당 케이스를 이야기는 하지 않더라도, 분명 어느 조직이든지 - 특히 디지털 마케팅을 하고 있는 팀, 팀원 이라고 한다면 겪게 되는 문제들이 있습니다.

굳이 이야기 하지 않겠습니다.

하지만 이것만은 분명 짚고 넘어가고 싶습니다. 디지털 마케팅 업무, 디지털 연관 업무 들이 한 조직의 목적 보다는 도구로서 생각하시는 분들. 특히 콘텐츠 마케팅 업무를 하는 분들의 노고를 깎아 내리는 시선들이 많습니다. 이미 콘텐츠 산업 시장이 매우 성장했고, 국내외 적으로 성공한 케이스 들도 많지만 그 이면에는 콘텐츠 발굴 - 경쟁 시장 탈환 - 후발 주자들의 치열한 도전들이 보이지 않게, 아니 보일 만큼 그 이상의 에너지를 겪어본 분들도 있습니다.

디지털 마케팅 시장이 정말 치열하게, 빠르게 성장하고, 큰 조직 만의 고충과 해결 방안, 그리고 새롭게 태어나는 스타트업이 하고자 하는 비즈니스를 디지털 마케팅이라는 이명하에 투영하여 마치 분명 성공할 것 마냥, 디지털 마케팅은 비용이 많이 들지 않잖아! 뭐 뻔한 정답이 있는데 어떤 매체를 써보면 답이 나오는데! 투자 받은 돈, 물량 공세 하면 되는거 아니야? 하는 식의 마치 ‘정답’이 있는 것 마냥 많은 분들이 이야기 합니다.

제발 그런 시각 만은 잊어주세요. 그리고 기다려주세요. 또한 그 어떤 정답도, 단기간의 성공이 먼 미래를 요구하는 ‘장담어린’ 답변을 요구하지 마세요.

디 에디트(The Edit)의 글 - 우리는 실패한 걸까?

트레이닝이 끝난 7월 11일 수요일 밤, 페이스북 뉴스피드를 보다가 미디어 스타트업인 ‘디 에디트’의 포르투 노마드 프로젝트의 후기를 잠시 보게 되서 봤습니다. 정말 마음 한켠이 짠하면서, 이런 글이 나올 수 있는 환경이 되었다는 것에 마음 속으로는 매우 격한 박수를 보냈고, 머릿 속은 정말 새까맣게 변해버렸습니다.

10가지 실패 요인을 적어냈지만, 정말 ‘디 에디트’는 많은 이들을 대신해서 큰 실험을 했고 이들 통해서 얻는 결과에 대해 정말 1%의 솔직함을 배제한채 99%의 진실을 적어주신 것 같더군요.

미디어 스타트업, 콘텐츠를 만들어내는 팀으로서 해야 할 모든 과정 들을 겪으면서 얻어낸 결과를 ‘실패’에 비유할 수 있다는 건 큰 용기이며 그 어떤 ‘정답’이나 ‘답을 찾고자’하는 목표 보다는 과정에 충실했다고 봅니다.

이것이 어떻게 보면 미디어 스타트업을 떠나 ‘콘텐츠’를 만드는 이들의 정작 필요한 배경과 조건 들을 만들어준 사례가 아닐까 생각합니다.

저는 그렇게 생각합니다.

‘디 에디트’가 써내려간 10가지 실패 요인, 이건 콘텐츠 마케팅 - 그리고 그 이외의 ‘(자율적인 일을 하는) 이들을 위한’ 10가지 일하는 방법에 대한 터프한 가이드가 아닐까 합니다.

워라벨 - YOLO 등 업무와 생활의 여유로움을 논하는 다양한 수식어, 표현 들이 나오고 있지만 이는 어찌보면 기존 기성세대 - 성장 만을 바라보고 전진했던 현재의 아버지 세대의 업무 환경 그 이상을 바라보는 현재 1934 세대들의 또 다른 외침이 아닐까 합니다. 모든 여유와 성공은 ‘좋아서 하는일’, ‘즐겁게 본인의 꿈을 찾는 이들’이 만들어 가는것이 아닐까 합니다.

글이 길어졌네요.

콘텐츠 마케팅을 하는, 현장에서 기획 - 실행(콘텐츠 제작, 지속적인 피드백, 수정과 편집을 반복하는 업무) - 피드백 의 한 사이클을 진행하는 현재의 많은 디지털 마케팅 피플 들은 언젠가 또 다른 과정에 대한 도전을 받을 것으로 판단됩니다. 어쩌면 ‘디 에디트’가 써내려갔던 10가지 실패를 정리한 것 중에서 일의 시작과 끝, 그리고 업무에 대한 일정한 위임과 책임, 목표하고자 하는 기간과 시간, 목적이 있었다면 더욱더 ‘과정’에 대한 즐거움이 있지 않을까 하는 조심스러운 제언도 함께 해봅니다.

‘팀’트레이닝을 하고나서, 그 ‘팀’도 크게 다르지 않은 현장의 어려움, 조직 내에서 ‘콘텐츠 마케팅’을 알지도 못하며 강요만 하는 ‘시니어’들의 부족함에 성토하고 싶어서 ‘디 에디트’ 글을 보고 몇자 끄적이느라 말이 길어졌습니다.

현장의 모든 콘텐츠 마케팅, 디지털 마케터, 퍼포먼스 마케터, 그 이하 모든 분들에게 항상 화이팅을 외쳐 봅니다!

(그리고, 항상 The Edit 를 응원합니다!)

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대진침대에서 자고 아시아나 기내식 먹기

황제다이 — Tue, 3 Jul 2018 16:30:16 +0900

위기관리 커뮤니케이션 담당자 입장 VS 피해자 입장

그동안 국내외 기업 및 정부 부처 위기관리 커뮤니케이션 업무를 하면서, 직업적인(?) 의무감으로 이슈가 발생할 때마다 사건을 연대기순으로 정리해보고, 피해자를 비롯해 다양한 이해 관계자들의 액션들을 시나리오별로 예측하면서 이에 맞춘 대응 메시지를 개발하는 작업들을 해왔습니다. 종종 포탈사이트 실검에 올라오는 기업들 중 일부가 저희 고객사이기도 합니다.

따라서, 굳이 누군가의 편을 들어야 한다면 기업/정부 입장을 대변하기 위한 커뮤니케이션 메시지를 그동안 개발하고 있었습니다.

어느 늦은 밤 언제나처럼 여유롭게 침대에 누워 포탈사이트에 이런저런 기사를 검색하는데 실시간 검색에 '대진침대 라돈' 키워드가 올라왔습니다. 한가롭게 누워있던 침대 매트릭스 커버를 걷어보니 역시나 뉴스에 나온 해당 제품이었습니다. 그때부터 폭풍 검색질(?)로 대진침대 브랜드별 연도, 라돈의 위험성 관련한 여러 자료, 대진침대 입장을 확인하기 위한 홈페이지를 비롯 블로그, 페이스북, 유튜브 등 각종 채널 모니터링 및 모든 기업 제품 이슈 발생 시 생겨나는 '대진침대 피해자 모임' 카페에도 가입했습니다. 바로 다음날 아침, 침대 매트릭스를 다른 방으로 옮겨놓고 급한 마음에 이케아에서 임시로 침대 매트릭스를 구입했습니다.(사족; 이케아에서 압축포장된 퀸사이즈 매트릭스를 차에 싣고 오면서 이케아에 다시 한번 감탄 했다는...) 예상했던 수순대로 대진침대 홈페이지에는 사과문이 올라왔고, 콜센터는 마비가 되어서 통화 불가, '피해자 카페'에서는 통화가 성공한 사람들이 후기, 라돈 위험 수치에 대한 불명확한 여럿 주장과 함께 소송 관련한 움직임도 포착되었습니다. 가장 최근 상황은 엄청난 물량으로 리콜 처리가 제대로 이뤄지지 않자 대통령 지시로 우정사업본부에서 우체국 택배차량을 이용해 제품을 수거해 갔습니다. (수거 당일날 아침에 아파트 현관 근처에 매트릭스를 내놓고 우체국 택배를 기다리는데 주변 이웃들 눈치가 얼마나 보이던지...)

<출처 : SBS 8시 뉴스>

대진침대, 8억 원에 라돈침대 처리 ‘퉁’?

일반적으로 제품 문제가 발생 시 예상 가능한 다양한 이슈들이며, 위기관리 커뮤니케이션 워크샵을 진행할 때 이슈 규명을 통해 다양한 소재를 발굴합니다. 그런데, 예전에는 이런 일련의 활동들을 표면적으로만 이해하던 것이 실제 피해자가 되어보니 기업의 진정성 있는 모습이란 현재 상황에 대한 지속적인 정보 제공과 향후 보상 대책을 명확하게 명기하는 것만큼 피해자를 케어할 수 있는 메시지는 없다는 걸 다시 한번 깨닫게 되었습니다. 특히, 소비자 입장에서 기업의 '진정성'이란 메시지가 아닌 실제적으로 소비자가 체감할 수 있는 '행동'이 반드시 따라가줘야 한다는 점. 소비자의 불안요소(라돈에 장기간 노출이 되었는데 건강에 문제가 생기는 건 아닌지, 리콜을 하게되면 제품을 언제 어떻게 다시 받을 수 있을지...등)를 최대한 빠른 시간에 해결하고, 주기적이고 반복적으로 현재 진행사항을 업데이트하는 것이 필요합니다.

피해자 입장에서 분노한 감정을 가지고 기업의 사과문과 미흡한 대응을 하나하나 경험하게 되니 그간 소비자 입장이 아닌 기업 입장에서 특정 사건에 대한 객관적인 '팩트'만을 우선순위에 놓고 생각한 것이 아닌가 하는 반성도 해보는 요즘입니다.

앞으로 위기관리 커뮤니케이션 코칭을 진행하면서 다양한 시각을 고민하면서 보다 실질적인 커뮤니케이션 방법론에 고민해야겠습니다.

<출처 : http://v.media.daum.net/v/20180702181610308?f=m >

* 이 글을 쓰는 시점(2018.07.03)에 '아시아나 기내식'이 포탈 사이트 실검에 등장했습니다. 아시아나 기내식 문제가 장기화된다고 하네요. 7월 중순에 해외에 나가는데 아시아나항공이네요. ㅠㅜ 이번에도 피해자 모드입니다. ㅠㅜ 2연타를 맞았습니다.

쌈디와 삼촌 정진철, 가사부터 확인했더라면 신뢰받는 이슈가 되었을텐데

새우깡소년 — Mon, 2 Jul 2018 17:04:45 +0900

비가 오는 날에 많은 것 들을 고려하며 자차로 출근을 하게 되면 포기해야 하는 것들이 몇가지 있는데요. 그 중에서 한가지는 책이나 잡지를 읽지 못하게 됩니다. 하지만 그 대신 음악이나 라디오, 팟캐스트를 듣곤 하는데요. 이번에는 라디오를 선택하기로 했습니다.

그리고 오랜만에 KBS 라디오, 89.1 채널을 선택했죠. 오전 시간 - 9시가 넘어갈 시점에 MC '이현우'의 목소리가 들리더라구요. 너무나 반가웠습니다.

언제적의 유명 가수 인가? 하지만 아직도 라디오에서 MC로 활약하고, 본인의 '장마연금' 스테디셀링 곡 '비가 와요'를 들려주는, 지금 아이돌 스타 들에 비해서는 나름 선배 가수 일겁니다.

비가 오는 아침에 듣는 라디오 선곡 들은 성공반 / 실패반 이겠지만, 날씨의 특성 - 비가 온다거나 매우 흐린 날에 나오는 곡 들은 대부분 성공각 이라고 할 수 있죠. 그렇게 라디오 선곡 들을 듣다가, 문득 일요일 낮시간, 귀를 호강 시켜줬던. 그것도 장마비가 하루 종일 내리던 일요일 오후 시간대의 분위기 메이커를 떠올려 보다가 할 이야기가 생각 나더군요.

이런 기사가 있더군요.

"쌈디, '정진철' 곡으로 실종됐던 삼촌 찾았다"
http://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11658198

이미지 출처 : JTBC 기사

'사이먼 도미닉(본명, 정기석) - 일명 쌈디'로 잘 알려진 래퍼 '사이먼디'가 금번 새앨범 타이틀로 잡은 곡 '정진철'의 주인공 - 삼촌을 찾는 곡이 있었죠. 아마 아실 분들은 곡을 들었거나, 가사를 모두 접했을 것이라 믿습니다. 개인적으로 나쁘지 않은 곡이었구요. 전체 앨범도 비가 내리는 오후 시간대에 혼자서 듣기에 - 특히 차안에서 듣기에도 참 좋은 앨범이었습니다.

사실 '정진철', 신곡에 대한 이야기가 MBC '나 혼자 산다'에 나오면서 알려졌고, '쌈디'의 스튜디오 생활 - 그 이외의 의식주 생활과 '나 혼자 산다' 패밀리 들과 월드컵 축구를 보는 내용 보다는 '정진철'에 대한 이야기가 저는 더욱 들어왔었습니다.

특히, '정진철' 곡을 듣고 삼촌을 찾을 수 있었으면 좋겠다. 라는 멘트를 하는 순간 부터 이미 공개적인 삼촌 찾기가 시작하는 것이 아닐까 하는 기대도 했었구요. 위의 기사와 별개로, 기사의 제목/헤드라인 뽑는 수준을 봐서는 실종으로 왜 표현 했는지 부터 기자의 의도, 데스크의 의도가 매우 궁금하지만 실제적으로 곡 '정진철'을 듣지 않았거나 가사를 음미하지 않은채 사실을 오도 하는 방향으로 기사를 만들어 낸 보도 자체에 문제가 많아지고 있다 라고 판단할 수 있을 듯 합니다.

'쌈디, 정진철, 쌈디 삼촌 정진철'과 연관된 기사 들의 네이버 뉴스 검색 링크
https://search.naver.com/search.naver?&where=news&query=%EC%8C%88%EB%94%94&sort=1&sm=tab_smr&nso=so:dd,p:all,a:all

진실 여부를 떠나서, 한 가족, 가정에 대한 이슈로 이렇게 가사 내용 까지 오보하는 것은 또 다른 사회적 이슈가 될 수 있다라는 것을 이야기 해보려고 잠시 써내려 갔습니다.

사실 음악을 좋아하고, 가사 하나하나 까지 탐색해서 보는 팬, 또 다른 팬, 일반 음악을 드는 고객 들에게는 이러한 것들이 매우 큰 영향 - 콘텐츠 소비에 있어 매우 중요한 부분이라 판단이 듭니다.

사실 여부 이외에도 방송 - 음악 - 아티스트 들의 생활 - 개인사 - 디지털 활동 등에 서로 영향 들이 오고 갈텐데, 기자 들 뿐만 아니라 일반 사용자 들도 사실 판단을 흐리게 하는 다양한 트렌드, 기사 들로 작은 부분 부터 큰 부분까지 '호도' 될 수 있다는 부분들을 간과하는 것은 아닐까 판단이 드네요.

추가적으로 덧붙이자면, 쌈디가 음원을 준비하고 - 음원 서비스 공개 시점에 나왔던 MBC 나혼자산다 249회 방영 시점을 토대로 쌈디 - 쌈디 삼촌 - 정진철 키워드를 비교했더니 정말 해당 이슈가 급격하게 성장했다가 방송 이후 떨어지는 것을 볼 수 있었죠. 그 이후 어떠한 트렌드 움직임이 없었다는 것은 누군가 화제를 만들지 않는 이상 큰 움직임을 만들 수 없었을 겁니다. 이슈 제기는 이미 음원을 통해서 시작되었고, 쌈디 팬 이외의 쌈디 에게 관심있는 분들을 통해서 이슈가 서서히 확대 되었을 것이라 판단이 듭니다.

그 누구나 이번 이슈에 대해 제기를 하고, 논쟁을 하지 않겠지만 쌈디-사이먼디 스스로 찾고자 했던 삼촌, 가족의 품안에 삼촌이 다시 돌아왔다는 것. 곡 '졍진철' 가사 안에 담겨진 과거의 숙제를 해결하거나, 해소 할 수 있게 되었다는 것에 저는 박수를 보내고 싶습니다. 본 이슈가 디지털 상, 뉴스 카테고리, 트위터 타임라인에서 논쟁 거리가 되더라도, 더 이상 크게 자극 받는 내용이 되지 않았으면 좋겠습니다.

디지털 음원, 디지털 시대, 그리고 아티스트 스스로 자신 가족의 치부를 당당히 음원을 통해서 공유하고 해결하려는 노력은 또 하나의 사례가 될 것으로 판단됩니다. 그 이슈가 긍정 이든, 부정 이든, 가/부를 묻지 않더라도 또 하나의 선례가 되었기를 바라는 마음으로 개인적인 의견을 적어봅니다.

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팀, 팀원, 팀을 바라보는 사람 - 팀과 팀원을 생각하자!

새우깡소년 — Sat, 2 Jun 2018 16:04:33 +0900

디지털 마케팅 일을 하시는 분들이라면,

익히 잘 알고 있을 팀에 대한 이야기 들이 있습니다.

이미지 출처 : 구글(Google)

하나.

팀장이 있고, 팀장과 함께 경력있는 대리.

팀장과 함께 일하는 사원(일명 주니어 라고도 하죠)

팀장은 팀장 보다 위에 계신 분의 지시에 따라

새로운 미션 - 목표 - 업무 수행을 합니다.

그에 따라 대리도 일을 하고, 사원도 더 많은 일을 하죠.

팀장님은 과연 어떤 일을 하는지 궁금해 합니다.

디지털 업무만 하는 조직(이하 팀)에서는 디지털 업무를 하겠죠.

디지털 채널 운영도 하고, 매체사(광고) 관리도 하고,

에이전시의 경우 고객사의 요청을 처리하기도 하고,

비용 책정 부터 콘텐츠 만드는 것 하나 까지도 관여 합니다.

많은 팀 들이 팀장의 역할에 대해 궁금해 합니다.

조직 내에서도 조직원 보다 오히려 ‘우리 팀장/본부장’일에 대한 호기심 천국인 지금.

둘.

팀장과 대리, 그리고 사원.

하지만 디지털 업무는 모든 할 일의 10-20% 내외일 뿐.

그 이외에 많은 일들이 있지만 디지털 업무는 오직 사원의 몫.

팀장님과 대리는 다른 일 처 내느라 바쁜채로 사원이 하고 싶은 일은 다른 것.

하지만, 개인의 의사와는 반대로 주어진 일을 수동적으로 해야 하는 경우가 발생하죠.

팀장님과 대리가 하는 일이 궁금 할 수 있지만, 물어보면 오히려 나 몰라라 하는 경우.

우리는 이러한 경우들을 주변에서 이야기로 듣습니다.

셋.

위 두가지 사례 이외에도,

디지털-온라인 업무에 특화 되어 있는 대리 - 사원 팀이 있는 정말 작은 ‘팀’

하지만 우리의 팀장님은 그 자리가 공석 이거나, 전혀 알 수 없는 일을 하는 본부장님 일뿐.

어느샌가 회사의 임원 분이 바뀌면서 디지털-온라인 업무는 축소되고 에이전시/대행사 가 내부 일을 대신 하게 되는 경우.

오히려 에이전시에 이끌려 다니다보니 기존 현장의 일을 나몰라라 하게 되는 경우 이외에, 점점 일이 재미가 없어지는 경우.

이런 경우도 있지요. 물론 케바케(케이스 바이 케이스).

마지막.

24시간 / 7일 / 365일,

항상 스마트폰과 데스크탑/노트북을 곁에 두고 - 이 표현이 지나친 면이 있지만 - 그 만큼 일을 많이 하는 에이전시/대행사의 AE 부터 대리, 팀장, 본부장 까지 팀이라는 이름으로 하루에는 적게는 1곳, 많게는 그 이상의 고객사와 커뮤니케이션(말이 좋아서 영어지, 시달림) 하느라 점심/저녁 까지 점프 하는 일상.

이렇게,

팀원 / 팀 / 그리고 멀리서 팀을 보고 이야기 하는 사람

이런 것들이 어떻게 보면 정리되고, 정리되지 않더라도 개인 구성원 부터 팀의 운영까지 일어날 수 있는 다양한 사례 들입니다.

여기서 주목해야 할 것들은

기업의 지속 가능성 - 목표 - 비전 - KPI - 사업 방향에 따라서 ‘디지털 (운영/실행) 팀’의 관리가 중요하다는 것을 짚고 넘어가고자 합니다.

정말 이 부분은 할 이야기가 많지만, 가장 중요한 것은 크게는 팀 - 그 다음은 팀의 운영 기조/색깔/방향/일의 정체성 - 팀원의 역량 강화/책임/팀원의 커리어와 지속 가능성을 팀장/본부장/임원 할 것 없이 모두 고려해야 한다는 것입니다.

50.1% 가 이야기 하고자 하는 디지털 팀의 디지털 트랜스포메이션은 ‘지속 가능한 팀의 체력과 정신, 기본’을 쌓고, 초기 역량에서 계속 성장할 수 있는 디딤돌을 만들어 줘야 함을 조금씩 강조 하고자 합니다.

위의 사례는 여러가지 복합적인 사례 및 기존의 이야기 들이 접목되어 보여질 수 있는 예시 입니다.

하지만, 우리 들의 현장 이야기 일 수도 있습니다.

이 부분에 대한 점차적인 해결, 극복하기 위한 가이드, 프로세스, 트레이닝 방침 들을 공유 하도록 하겠습니다.

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간극을 메꾸기 위한 노력이 다시 시작됩니다

황제다이 — Fri, 1 Jun 2018 15:19:01 +0900

시니어와 주니어, 전쟁 세대와 Z세대, 남자와 여자, ‘아는 것’과 ‘말하는 것’, 온라인과 오프라인, 이성과 감성, 이론과 실행... 등 등

세상엔 다양한 간극이 존재합니다.

그 간극을 조금이나마 메울수 있는건 ‘커뮤니케이션’이라는 믿음으로 그동안 오프라인에서 온라인으로,

마케팅 PR에서 기업 팀빌딩 코칭, 위기관리 커뮤니케이션 컨설팅까지 다양한 커뮤니케이션 상황을 실행하고 학습해왔습니다.

나의 한마디가 영향력을 갖추려면 어떻게 해야할 지, 경청은 어떠한 힘을 갖고 있는지, 전략적인 피드백 방법은 무엇이 있을지,

이슈 상에서 어떠한 커뮤니케이션이 효과적일지, 효율적인 업무 미팅을 하기 위해선 무엇이 준비되어할지...

그동안 고민하면서 부족하지만 해답을 찾기 위해 노력한 과정들을 함께 논의하는 자리를 이곳에 만들어봅니다.

50.1%의 지식을 가지고, 49.9%는 커뮤니케이션에 끊임없이 고민하는 온오프라인 동지(?)들과 함께 만들어갔으면 합니다.

간극을 메꾸기 위한 노력이 다시 시작됩니다.

관점의 차이를 시작하라 - Ep.0 Zero Point One

새우깡소년 — Tue, 29 May 2018 12:10:07 +0900

시시각각 변하는 환경 속에서

온라인에서 보여지는 것들에 대한 이야기 모두가 모든 것을 대변하듯,

오프라인의 일상 생활 속에서 경험하는 것들이 온라인과 다르게 느껴지듯,

항상 모든 것이 불확실한 상황 속에서

온라인와 오프라인, 일상과 디지털 공간의 모든 것들이 혼란을 일으키고 있지만

굳건하게 앞만 바라보고 계속 정진하기는 매우 힘들어지는 지금 입니다.

내 스스로 이야기하는 대화 속에서

모바일로 사진을 찍고, 남기는 메세지 하나에도 다양한 시선 들을 생각한다면

보다 나은 대화, 더 나은 메시지 활용이 될 수 있을 텐데요.

디지털의 경험을 바탕으로,

불특정하게 일어나는 위기 요소를 대처하던 시스템 적 사고 방식을 토대로

항상 불확실성 속에서 사는 많은 분들을 위한 작은 움직임을 ‘글’과 ‘음성’, ‘영상’으로

공유하고자 합니다.

어렵지 않도록,

성급하지 않도록,

누구나 접할 수 있는 콘텐츠로 만들어 갈 예정입니다.

디지털/모바일/온라인 공간에서 일어나는 소식과

그 소식에 대한 간략한 견해, 견해에도 한 끗 차이가 있다는 것을

서로 각기 다르지만, 공통된 영역이라 생각하는 한 끗 차이를 이야기 해줄 저자와 함께 말이죠.

한 끗 차이를 이야기 하는 50.1%(이하 제로 포인트 원)은

그렇게 팀 블로그로 얕은 수면 아래의 이야기를 공유해보고자 합니다.

이제 시작합니다.

2018년 6월 부터 한 끗 차이를 공유 하도록 하겠습니다.

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